“魔鬼訓練”鍛造高鐵服務標桿 發布時間： 2025-06-24 10:10 來源：黑龍江網

　　黑龍江網訊（侯繼堯 記者 石巖松 王可欣）隨著2025年暑運臨近，中國鐵路哈爾濱局集團有限公司牡丹江客運段掀起了一場以“匠心服務”為核心的崗位大練兵。在哈佳動車車隊實訓基地，這支平均年齡僅23歲的年輕乘務員們口含筷子練微笑、頭頂書本塑站姿的場景，正成為鐵路部門提升服務品質的生動縮影。

　　“筷子頂端必須保持水平，嘴角的弧度再提升2毫米！”在禮儀教室內，培訓師手持游標卡尺，逐一測量乘務員的微笑曲線。新入職的“00后”乘務員王藝璇坦言，為達到“15度鞠躬問好”的標準，她每天需重復練習300次，“直到后頸肌肉形成條件反射”。

　　化妝鏡前的“三線法則”同樣令人矚目——肩線水平、腰線垂直、腳跟間距嚴格控制在15厘米。參訓乘務員需在鏡前靜態站立40分鐘，確保儀態始終符合規范。“旅客第一眼看到的就是乘務員的精氣神，我們必須把最佳狀態‘刻’進肌肉記憶。”培訓老師侯帥介紹。

　　如果說儀態訓練是服務的“面子”，那么應急處置能力則是“里子”。在模擬實訓區，一場高強度壓力測試正在進行：“3號車廂旅客暈厥！”“空調系統突發故障！”參訓人員需在90秒內連續處理8類突發狀況，并同步完成廣播安撫、聯動調度等流程。

　　急救技能培訓更是重中之重。心肺復蘇按壓深度精確到5厘米，外傷包扎誤差不得超過0.5厘米，乘務員們甚至需蒙眼練習器械取用。“暑運單日客流超百萬，任何細節疏漏都可能影響全局。”牡丹江客運段哈佳動車車隊隊長董輝表示，目前車隊每個班組有一名乘務員通過紅十字急救員資格認證，確保突發情況“1分鐘響應、3分鐘到位”。

　　這種精細化服務已初見成效。2025年春運，乘務員楊洋因發現一名旅客面色蒼白并迅速施救，避免了其突發心臟病的風險；今年五一期間，乘務組為帶嬰兒的旅客定制“哺乳簾”，獲旅客點贊。

　　面對即將到來的暑運“大考”，這支年輕隊伍充滿信心。據悉，2025年暑運乘務員們除了完成常規服務外，還將擔任“龍江文旅推薦官”，為旅客提供定制化旅行建議。

　　“用刻度尺丈量服務，用真心溫暖旅途。”牡丹江客運段哈佳動車車隊隊長董輝表示，“筷子微笑”和“書本站姿”不僅是職業素養的體現，更是哈鐵“以客為尊”理念的具象化表達。在高鐵服務同質化競爭的當下，這種精益求精的匠心追求，正成為龍江高鐵最閃亮的名片。