發布時間： 2025-12-05 10:05 來源：央視網
央視網消息（焦點訪談）：現代人的生活已經越來越離不開外賣，也推動了外賣平臺行業的快速發展。但與此同時，平臺之間非理性競爭也導致了明顯負面效應，出現了補貼大戰、商戶利益受損、“幽靈外賣”、餐品質量降低等一系列問題，引起全社會的廣泛關注。外賣行業究竟應該怎么健康發展？12月4日，由市場監管總局組織起草的《外賣平臺服務管理基本要求》正式發布，這個外賣行業“新國標”，將給行業、商戶、騎手和消費者帶來什么變化呢？
今年以來，幾家外賣平臺企業為爭奪即時零售流量入口，反復發起“百億補貼”“大額神券”等外賣大額補貼活動，加劇了餐飲市場“內卷”。市場監管總局會同有關部門多次對幾大外賣平臺進行集中約談，明確要求平臺企業嚴格遵守法律法規，維護市場公平競爭秩序。此次“新國標”出臺，目的正是要用國家標準引導行業發展。
中國標準化研究院評估所政府治理研究室主任、全國平臺經濟治理標準化技術委員會委員張欣亮：“平臺經濟本身屬于一個新興領域，新技術、新模式、新應用不斷涌現，同時在快速發展過程中出現了一些問題。我們想通過推薦性國家標準的形式，架起一座行業內溝通交流的橋梁，以及不同利益相關者溝通交流不斷形成共識，形成行業自律。”
標準對外賣平臺的服務管理提出了基本要求，以保障商戶、配送員和消費者等主體的合法權益。標準分為六部分核心內容，包含總體要求、商戶管理、價格行為、配送員權益保障、消費者權益保護、投訴、申訴及處置。
問題導向是標準制定的一大特點。規范行業的第一個問題就是“反內卷”。前一段時間，各大外賣平臺掀起激烈的“補貼大戰”，紛紛推出高額優惠券吸引用戶下單，各平臺訂單量一次次破了紀錄。表面看消費者得實惠，商家也能多賣貨。然而，不少餐飲商家反映，這補貼戰打起來后，錢沒多賺不說，反倒讓店里的日子更難了。
“補貼大戰”傷了商家，從長遠來看，也會損害消費者利益。
中國人民大學公共管理學院教授、全國平臺經濟治理標準化技術委員會委員劉鵬：“對于生產者或者供給者來講，是有利益驅動的，如果長期低價使商家無利可圖或者利潤非常低，可能就會減少供應的量，供應減少以后需求還在，勢必價格又會重新上漲。消費者不管是在選擇的數量，還有選擇的質量方面，可能都會受到影響，最后都會處于輸家的狀態。”
平臺競爭不能讓餐飲商家受傷。標準重點規范了平臺和商戶價格促銷行為，明確禁止平臺價格促銷成本向商戶分攤、設置不合理促銷活動適用條件、強制或者變相強制商戶開展價格促銷、干預商戶自主促銷等行為，防止裹挾商戶及轉嫁成本，有效維護市場競爭秩序。
張欣亮：“防止‘內卷式’競爭是標準的一個主要目的，首先約定了平臺促銷和商戶促銷一定要分開。要避免平臺促銷的時候裹挾商戶參與，最主要的表現就是以最低價來參與。所以平臺不能將商戶或者全平臺的商戶降價說成是平臺的降價，對外宣傳制造一個特別大的噱頭，這樣競爭就裹挾了商戶。”
標準還明確禁止“為了排擠競爭對手或獨占市場，以低于成本的價格促銷，擾亂正常的市場價格秩序”。這意味著曾經嚴重扭曲市場的“0元購”不會再出現。
針對餐飲商家提出的平臺抽成過高、名目復雜等問題，標準要求平臺按照合理匹配原則，科學設定技術服務費、配送服務費和推廣服務費。推動平臺建立技術服務費下調機制，逐步降低基礎傭金。特別是對小微商戶要制定費用減免等扶持措施。
“幽靈外賣”是標準要制止的第二個問題。近年來不斷有媒體曝光一些租借執照開店，用假地址、假照片成為熱銷高分店鋪。這些被稱為“幽靈外賣”的店鋪不僅資質造假，衛生狀況更是觸目驚心。如何杜絕“幽靈外賣”、防范外賣食品安全風險也是新標準的重要內容。
張欣亮：“平臺希望平臺內的商戶越多越好可以理解，但是不能全部都進來，要把好準入關，所以第一項要求就是平臺要做好商戶準入的要求。以往行業內不同的平臺對商戶準入的要求不盡相同，所以我們這次就將所有的準入要求從嚴。”
數字化的“明廚亮灶”將是入駐平臺餐飲企業的一個新門檻。標準從入駐條件、信息審核、運營管理等方面入手，針對外賣平臺對商戶的管理提出系統要求，商戶應提供門臉照、環境照供平臺審核；提供后廚信息供消費者知悉。商戶應錄制并上傳真實的、帶有門店位置信息的連續拍攝無剪輯視頻，視頻內容應清晰包含門店門臉、堂食區域、后廚等場景。以后消費者點的外賣后廚什么樣，通過App就可以直接看到。
標準針對的第三個問題是如何更好保障外賣小哥的權益。過去外賣配送員為追求準時到達率、創造更高接單量，配送員闖紅燈、逆行等違規行為也屢見不鮮，有人甚至長時間連續接單疲勞配送，安全隱患突出。
平臺調度算法的規則正在調整。標準提出，平臺應綜合考慮路況、天氣、配送員同時接單量、配送樓層無電梯等因素優化調度算法，科學規劃配送路線，避免配送員配送時間被擠壓。特別是涉及計算配送時間要求，如果駕駛電動自行車，平均時速應按不超過15公里/小時核算。
張欣亮：“考慮到部分平臺，在自己內部算法里面是按照25公里每小時來算的。這與我們國家關于電動自行車的強制性國家標準上限速度是一致的，但是綜合考慮這個算法，不能取上限，要取到15公里每小時的速度，我們也與部分配送員進行了交流，基本上還是比較可行的。”
劉鵬：“平臺經濟商業模式是高度依賴算法，這一次條款在具體規定里面把一些安全的因素納入進去。消費者包括騎手也可以以一定的方式參與到算法過程中。這是一個非常重要的影響，也就是說把原來所理解的算法‘霸權’慢慢打破。”
一方面標準引導平臺把配送速度降下來，另一方面標準也優化了配送管理制度，提出原則上不應將扣款作為配送超時、消費者差評等情況下的處罰方式，應采用替代性管理方式。
讓平臺管理更有溫度，標準還聚焦配送員社會保障、勞動報酬、工作時間、職業發展和關懷等方面，要求平臺規范用工關系，保障配送員合理收入與勞動時間，讓外賣小哥們在安全的前提下自主決定跑單安排。
今年9月標準征求意見稿正式公開后，平臺內商家、騎手以及行業協會等，通過多種渠道反映相關意見建議。依照建議，消費者權益保護被單獨列為一個章節集中呈現。
全面、系統厘定外賣平臺對商戶、消費者、配送員應盡的義務和責任是這次標準制定的一大目標。在制定過程中，幾大外賣平臺一直參與其中，這也有利于促進行業溝通交流、不斷形成廣泛共識。
“唯快不破”曾經是外賣行業的單一導向，只有將速度慢下來、品質提上去，才能助推外賣經濟從粗放式增長邁向精細化、規范化發展的新階段，實現多方共贏。
推動外賣行業健康發展，政府監管和社會監督必不可少。《外賣平臺服務管理基本要求》的制定將督促、引導外賣平臺從高額補貼、野蠻生長的非理性競爭轉為以提升服務、促進創新為特征的高質量競爭，從而實現平臺、商戶、騎手和消費者等多方利益的平衡與共贏。共同打造一個健康的市場生態，這個和民生息息相關的行業，才能真正走向可持續發展之路。
責任編輯：姚楠
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